در مسیر تحول سازمانی : ایجاد اضطرار

دوستی را گفتند، اگر در دریا گرفتار یک کوسه شدی برای خلاص شدن از دست آن چه میکنی؟ گفت میرم بالای درخت! گفتتند وسط دریا؟!، گفت مجبورم میفهمی …

واقعیت این است که در شرایط اضطراری ما کارهایی را انجام می دهیم که در شرایط عادی شاید از عهده آن برنیاییم. موارد زیادی از این موضوع برای همه ما در زندگی رخ داده است. در واقع این قابلیت یک واکنش طبیعی موجودات زنده برای بقا است که در شرایطی که احساس خطر می کنند تمام توان و انرژی خود را بکار میگیرند تا بقای آنها حفظ شود. نکته جالب اینجاست که ما از این نیروی ذاتی قدرتمند می توانیم به نفع تحول سازمانی و اجرای تغییرات در سازمان استفاده کنیم. اما چگونه؟

بیایید یک با یک مثال موضوع را بررسی کنیم. مدیر عامل در یکی از جلسات با مدیران ارشد خود می گوید : ما باید وفاداری مشتریان خود را افزایش دهیم. او به تازگی در کنفرانس مدیریت ارتباط با مشتریان شرکت کرده است. (بلیط شرکت در کنفرانس را یکی از تامین کنندگان شرکت، به صورت هدیه برای مدیرعامل ارسال کرده است.)  مدیر فروش هم خود را از تک و تا نمی اندازد و از VOC صحبت می کند، که این موضوع چقدر در دنیا مطرح است و ما هم باید در این مسیر حرکت کنیم و … نگاه تحسین برانگیز حضار و البته مدیرعامل.

مدیربازاریابی و فروش فی البداهه پیشنهاد می دهد حالا که این حمایت از سمت مدیرعامل وجود دارد پروژه “استقرار نرم افزار ارتباط با مشتری” در شرکت در بخش بازاریابی و فروش اجرا شود، پروژه تصویب می شود. فقط با توجه به منابع محدود شرکت و مشغولیت واحد فروش، اجرای پروژه به شش ماه بعد موکول می شود. با توجه به وضعیت مالی شرکت پروژه با شش ماه تعویق در دستور کار قرار می گیرد. یک شرکت نرم افزاری که قبلا هم برای شرکت پروژه اجرا کرده است برای این کار انتخاب می شود. آنها یک محصول نرم افزاری برای مدیریت ارتباط با مشتریان دارند. به پیشنهاد شرکت نرم افزاری بخش بازاریابی از محدوده پروژه خارج می شود. بچه های فروش خیلی تمایلی به همکاری ندارند. همین الان هم داریم اطلاعات مشتریان رو ثبت می کنیم و گزارش می گیریم. شرکت نرم افزاری می گوید نه از این به بعد شما می توانید در وب و بدون نیاز به نصب نرم افزار آنرا اجرا کنید. اِ چقدر جالب!  بالاخره  نرم افزار مطابق با شرایط فعلی سازمان اصلاح شده و پس از سه ماه مستقر می شود. کارکنان واحد فروش حالا برای ثبت اطلاعات مشتریان فروش از نرم افزار استفاده می کنند. البته هنوز چند فایل اکسل قدیمی واحد فروش در کنار سیستم جدید استفاده می شود که گزارش گیری از آنها راحت تر است (هیچ چیز اکسل خودمان نمی شود.) شرکت نرم افزاری پیشنهاد می دهد که ماژول بازاریابی نیز برای سال بعد به نرم افزار منتقل شود مدیر بازاریابی و فروش می گوید انشالله. مدیرعامل در یکی از جلسات مدیران ارشد سراغی می گیرد از سیستم ارتباط با مشتریان مدیر بازاریابی و فروش می گوید خدا رو شکر به خوبی اجرا و عملیاتی شده است. مدیرعامل میخواهد که یک پاورپوینت تهیه شود با موضوع ارائه یک مورد موفق از اجرای نظام مدیریت ارتباط با مشتریان برای کنفرانس مدیریت ارتباط با مشتریان که ماه آینده قرار است برگزار شود…

واقعیت این است که بسیاری از پروژه های تغییر و تحول سازمانی ، در بهترین حالت، سرانجامی مشابه داستان ما دارند.

چرا عاقل کند کاری؟!

اضطرار برای تغییر

“چرا عاقل کند کاری؟!” هرچند این جمله که نیمه اول یک ضرب المثل است بیشتر یک جوک است اما طبیعت از این جوک حمایت می کند! ما قانونی داریم به نام اینرسی، تا زمانی که نیروی کافی به چیزی وارد نشود آن چیز تمایل به تغییر ندارد. در سازمان هم ما انسانها تابع این قانون هستیم. اگر به دنبال تغییر واقعی در سازمان هستید باید نیروی کافی برای تغییر وارد شود. یکی از این نیروها خواست و اراده مدیریت ارشد سازمان است که هر چند نیرو قوی است اما کارکرد آن موقتی و کوتاه مدت است. تغییراتی در سازمان ماندگار هستند که یک نیروی داخلی در تک تک افراد آنها را به تغییر وادار کند. این نیرو نیروی اضطرار است. افراد تنها وقتی واقعا در مسیر یک تغییر حرکت می کنند که خطری حس کنند.

خودتان را در شرکت مثال بالا بگذارید، آیا ما واقعا به وفاداری مشتریان فعلی نیاز داریم؟ در بسیاری از کسب و کارها به خصوص در کشورمان بازار ما انحصاری است، هر چند این انحصار ممکن است دیر یا زود شکسته شود اما در ضمیر ناخودآگاه تک تک افراد سازمان از مدیریت ارشد گرفته تا آبدارچی شرکت این نجوا وجود دارد که “خیلی به خودمان دردسر ندهیم این مشتریان هیچ جا نمی روند!” پس با خودمان روراست باشیم، اگر به این حرف در ضمیر ناخودآگاهمان اعتقاد داریم پس واقعا خیلی نیازی به تعریف پروژه بهبود نمی باشد. اما اگر احساس خطر می کنیم باید فضای کسب وکار جدید را بازنویسی کنیم و به اطلاع همه برسانیم، افراد باید به اضطرار مسئله پی ببرند. در کشور ما با توجه به شرایط بازار و پیشینه تاریخی اساسا فرهنگ اضطرار برای تغییر در کسب و کار و تحول سازمانی خیلی جایی ندارد، هیچ گاه بازار رقابتی به آن شکلی که درغرب می بینیم وجود نداشته است. (پیکانی که تنها چند سال پیش از رده خارج شد و نیسان آبی که هنوز هم تولید می شود شاهد این مدعاست.) پس در این کشور کار شما برای ایجاد اضطرار برای تغییر به مراتب سخت تر است.

پس اگر به این نتیجه رسیدید که واقعا نیاز به اقدامی برای افزایش وفاداری مشتریان فعلی دارید، قبل از اینکه به فکر راه اندازی یک نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتریان بیافتید بیایید با کارکنانتان در باره وضعیت موجود و عاقبت آن صحبت کنید. باید همه در ضمیر ناخودآگاه خود وقتی با یک مشتری مواجه می شوند این نجوا را بشنوند که “نباید این مشتری را از دست بدهیم” . تنها در این حالت است که استقرار یک نرم افزار CRM به عنوان بخشی از یک پروژه بهبود و تحول سازمانی می تواند برای سازمان مفید باشد و البته که نظام مدیریت ارتباط با مشتری به هیچ وجه فقط یک نرم افزار نیست و استقرار نرم افزار ساده ترین بخش استقرار این نظام است.

زندگی تان سرشار از تحولات خوب باد 🙂

نویسنده : امیر یزدانی

 

شما ممکن است این را هم بپسندید

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *