چطور یک فرایند را بهبود دهیم

چطور میتوان فرایندهای سازمان را بهبود داد؟ چه نوع بهبودهایی داریم؟ برای بهبود فرایند چطور باید آنرا تحلیل کنیم؟ در بحث بهبود فرایند های کسب و کار باید به دو مقوله پرداخته شود. اول اینکه با چه تکنیک هایی و چگونه می توانیم یک فرایند را روی کاغذ بهبود دهیم و دوم اینکه چطور این فرایند بهبود یافته کاغذی را در سازمان جاری و ساری کنیم. هر چند قسمت دوم کار دشوارتری است. اما مطالب زیادی در مورد آن نوشته شده و می شود. اما در مورد قسمت اول یعنی اصلا چگونه یک فرایند را روی کاغذ به شکل بهینه باز طراحی کنیم منابع محدودتر است. در این مقاله می خواهیم به این قسمت بپردازیم.

من تحلیل فرایندهای کسب و کار را به دو دسته تحلیل استاتیک فرایند و تحلیل داینامیک فرایند تقسیم می کنم و موضوعات تحلیلی را ذیل هر یک از این دو دسته قرارداده ام. در تحلیل استاتیک ما ویژگی های یک فرایند را روی کاغذ بدون اینکه اطلاعاتی از نتایج واقعی اجرای آن داشته باشیم بررسی می کنیم در این دسته ما المانهای یک فرایند را براساس توصیفات آنها تحلیل می کنیم. اما در تحلیل داینامیک یا پویا ما نتایج حاصل از اجرای فرایند را بررسی می کنیم. یعنی مادامی که یک فرایند اجرا نشود و ما خروجی های آن را نداشته باشیم نمی توانیم به تحلیل های داینامیک بپردازیم.

 

بهبود فرایند براساس تحلیل استاتیک

در این نوع تحلیل، اول فرایند را مدل کرده و بعد تلاش می کنیم به لحاظ منطقی تحلیل کنیم که چگونه میتوان در فعالیتها، قواعد و قوانین و نقش ها، ورودی ها و خروجی های فرایند تغییراتی در راستای بهبود فرایند ایجاد کرد. برجسته ترین موضوعات تحلیلی در این دسته موارد زیر است:

  • فعالیتهای کم ارزش : مثال مشهود این دست، فعالیتهایی است که صرفا دست به دست شدن (Hand off) هستند و هیچ ارزش خاصی برای فرایند ایجاد نمی کنند.(رجوع کنید به مقاله “دست به دست شدن”)
  • دوباره کاری ها: دوباره کاری های ناخواسته وقتی پیش می آید که عموما یک کار توسط دو واحد جداگانه به صورت مشابه انجام می شود. دو علت اصلی این موضوع یکی عدم اطلاع واحدها از فعالیتهای سایر واحدهاست (که به دلیل تعاملات ضعیف بین بخشی می باشد.) یا به دلیل عدم اطمینان بخشهای مختلف به یکدیگر است.
“در تحلیل استاتیک ما ویژگی های یک فرایند را روی کاغذ بدون اینکه اطلاعاتی از نتایج واقعی اجرای آن داشته باشیم بررسی می کنیم در این دسته ما المانهای یک فرایند را براساس توصیفات آنها تحلیل می کنیم.”
  • فعالیتهای و فرم های پیچیده و غیر روتین : هر چقدر فعالیتها پیچیده باشند، بیشتر قائم به فرد می شوند. بنابراین در صورتیکه در فرایند، فعالیتهای پیچیده و غیرروتین وجود دارد در صورت امکان باید آنها را ساده کرد. همچنین اصلاح فرم های اطلاعاتی با هدف کاربر پسند تر شدن آنها (چه فرمهای سیستمی و چه دستی) یکی از موضوعات تحلیل و بهبود فرایند می باشد.
  • نقاط تماس در فرایندها : یکی از مهمترین اشکالاتی که در اجرای فرایندها وجود دارد اشکال در نقاط تماس است. نقاطی که دو بخش یا دو سازمان در یک فرایند با یکدیگر تبادل اطلاعاتی دارند. این اشکال به خصوص در فرایندهای پیچیده بیشتر نمود دارد. مثلا در فرایند طراحی یک محصول.
  • مسیرهای انشقاق فرایند ( نقاطی که بواسطه یک شرط مسیر حرکت یک فرایند به چند مسیر متفاوت تبدیل می شود) : هرچند در اکثر اوقات گریزی از این نقاط نیست اما هر چقدر مسیرهای انشقاق کمتر باشد و فرایند سر راست تر باشد به همان نسبت پیچیدگی های آن کمتر شده و برخی مسائل که به دلیل این پیچیدگی های بروز میکند کاهش می یابد.
  • فعالیتهایی که در حالت سیستمی حذف می شوند : بسیاری از فعالیتهایی که در یک فرایند در حال حاضر به صورت دستی انجام می شوند در صورتیکه فرایند به صورت سیستمی اجرا شود امکان حذف خواهند داشت. از جمله فعالیتهای کنترلی و فعالیتهای تهیه و ارسال گزارشات.

 

بهبود فرایند براساستحلیل داینامیک

برای تحلیل داینامیک ما نیاز به داده های زنده داریم. یعنی داده هایی که از اجرای فرایند به دست آمده است. این اجرا می تواند از طریق شبیه سازی فرایند انجام شود. هر چند همه اطلاعات از طریق شبیه سازی قابل جمع آوری نیست و لازم است تا نتایج اجرای واقعی یک فرایند را مورد بررسی قرار داد. پس از جمع آوری اطلاعات نوبت به تحلیل و شناسایی نقاط بهبود فرایند است . مهمترین موضوعات تحلیلی که در تحلیل داینامیک بررسی می شوند شامل موارد زیر است:

  • استثنائات جریان کار : یک فرایند همیشه آنطور که برای شما در جلسات مصاحبه تعریف می کنند اتفاق نمی افتد و گاهی تا ۵۰ درصد مواقع (بسته به نوع فرایند) ممکن است رویه ای متفاوت از رویه تعریف شده داشته باشد. شناسایی این استثنائات و سپس تلاش برای حذف آنها از فرایند و یا مدون سازی و تحت کنترل در آوردنشان یکی از مهمترین اقدامات در بهبود فرایند خواهد بود. طبیعتا این استثنائات ازطریق شبیه سازی قابل استخراج نیستند و برای شناسایی آنها یا باید از ابزار فرایند کاوی استفاده کرد و یا مصاحبه با خبرگان کسب و کار
“در تحلیل داینامیک یا پویا ما نتایج حاصل از اجرای فرایند را بررسی می کنیم. یعنی مادامی که یک فرایند اجرا نشود و ما خروجی های آن را نداشته باشیم نمی توانیم به تحلیل های داینامیک بپردازیم.”
  • رفتار توکن ها : توکن ها همان آغازگران شروع یک فرایند هستند. در صورتیکه توکن های مختلفی به یک فرایند وارد می شوند باید رفتار هر یک را در مسیر اجرای فرایند تحلیل کرد. بررسی اینکه مثلا چه نوع درخواستهایی بیشتر رد میشود، در چه زمانهایی فرایند طولانی تر می شود نمونه هایی از تحلیل رفتار توکن هاست.
  • رفتار فعالیتها : بررسی رفتار فعالیتهای یک فرایند شامل شناسایی فعالیتهای گلوگاهی، متوسط زمان انجام هر فعالیت و میزان موفقیت یا شکست یک مسیر در فرایند از نمونه های بررسی رفتار فعالیتهای فرایند می باشد. اطلاعات رفتار فعالیتها تا حد خوبی از طریق شبیه سازی قابل استخراج هستند.

بهبود فرایند

تحلیل داینامیک و استاتیک فرایند،صرفا نوعی دسته بندی است برای انواع موضوعات تحلیلی که ما در بهبود فرایند از آنها استفاده می کنیم. نکته حائز اهمیت این است که کاربرد و میزان اهمیت هر یک از موضوعات تحلیلی بسته به مسئله ای که  فرایند با آن مواجه است متفاوت است. مثلا وقتی مسئله یک فرایند طولانی بودن زمان آن است، تمرکز بر رفتار فعالیتها و شناسایی دست به دست شدن ها نسبت به بقیه تحلیل ها کارساز تر است و یا وقتی مشکل یک فرایند بیشتر در نقاط تماس فرایند است، باید تاکید و انرژی بیشتری روی موضوع تحلیل نقاط تماس داشت.

 

نویسنده : امیر یزدانی

 

شما ممکن است این را هم بپسندید

2 پاسخ‌ها

  1. شیرازی گفت:

    مطلب خوب و مفیدی بود
    با تشکر از سایت خوبتون

  2. جهرمی گفت:

    سلام
    مطالب مفیدی در سایتتان دارید
    لطفا چند کتاب هم معرفی کنید
    باتشکر

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *